День 10-й, розбір польотів

(немає оцінок, будь першим хто поставить оцінку)
48 переглядів

Та що там особисті комунікації. Споживання інформації, покупка товарів і послуг, пошук відповідей на питання, розваги — все сьогодні зав’язано на інтернеті. І це масове явище, а не доля обраної купки гиків, як 10 років тому Народні маси: і підліток з Ногінська, і пенсіонерка з Калуги — схильні ідеалізувати і олюднювати інтернет — їм здається, що якщо вдалося подзвонити на інший кінець світу або знайти кулінарний рецепт за 3 хвилини, то можна зробити, в принципі, все. Невипадково так популярний пошукової запит до «Яндексу» «як зробити так щоб відпустило будь ласка»: простий користувач вірить, що досить рік добре поводитися і ввічливо попросити, і його проблема вирішиться. Це язичництво XXI століття, тільки замість сонця, вітру, морозу і безодні морський — технології.

Віруючих, як правило, чекає розчарування. Інтернет теж створюють люди: провайдери, розробники, дизайнери, і багато інших — але вони відгороджуються від тих. для кого працюють, продуктами своєї ж праці. Комунікації людей з людьми не відбувається. Пошукові алгоритми «Яндекса» і Quora ніколи не дадуть відповідь зневіреному бідоласі, як йому бути, щоб відпустило, будь ласка. Чи не потріпають його по плечу і не посміхнуться підбадьорливо. У всякому разі, на даному етапі еволюції. Саме тому користувачі, за статистикою, схильні довіряти некомпетентним думок своїх друзів в соціальних мережах, а не шукати перевірену інформацію — бездушним машинам довіри немає.

Тому бездушним машинам недовго-то і залишилося, все зміниться. Вміють мислити на кілька кроків вперед люди вже звернули увагу на цю важливу потребу простих користувачів. Не випадковий зліт популярності сайту Оіога — там на питання відповідає не Google. а реальні люди, фахівці у своїх сферах. Сервіси питань і відповідей існували і раніше, причому створювалися вони силами великих корпорацій, двигунів технологій: Microsoft, Google, Yahoo і іже з ними. Ці проекти провалювалися через брак користувачів інтернету. Але за 10 років їх набралося порядно, і живе спілкування в мережі повернеться — більш осмислене, цілеспрямоване і інтегроване всюди. Підтримка «ВКонтакте», що діє за принципом «ні одне питання не повинен залишитися без осмисленої відповіді». — Арія з тієї ж опери, нехай поки що і недосконала. Привіт з майбутнього, в якому люди будуть розмовляти з людьми, а не з механічним голосом, врущій, що «наш дзвінок дуже важливий для нас».

… А потім я сідаю і пишу свій перший питання.

тех підтримка

Читати далі →

День 9-й, сигнал тривоги

(немає оцінок, будь першим хто поставить оцінку)
30 переглядів

Віщий сон, як виявилося. Сьогодні вдень «ВКонтакті» трапився збій: нетривалий час погано працював сервіс особистих повідомлень. Всі полагодили дуже швидко, але співробітникам техпідтримки, моїм колегам, двадцяти опинилися на посту «щасливчикам», довелося попітніти. 3000 повідомлень з однією і тією ж скаргою протягом 10-15 хвилин.

Агенти відповіли всім, озброївшись шаблоном відповіді і автоматичної угрупованням схожих питань, звичайно. У житті ми, як правило, свідомо чи інтуїтивно вибираємо, кому допомагати. Ми з більшою ймовірністю протягнемо руку допомоги одному, а не незнайомцеві. Беручи участь у благодійності, люди активніше допомагають дітям, а не дорослим. На вулиці, побачивши що просить милостиню, людина вибирає: старенька його зворушить, а п’яниця з синцем під оком залишиться без дрібниці. У агента підтримки немає вибору і права вирішувати: цей мені подобається, і я йому відповім, а ось цей неприємний якийсь. Я теж навчилася цьому: день на четвертий зловила себе на думці, що співчуваю всім, взагалі всім.

Ще одне відкриття — ніякої паралельної України існує. Під час збою з’ясувалося, багато людей жити не можуть без особистих повідомлень: хтось чекає важливих вістей по роботі, хтось — листи від чоловіка, хтось зберігає в повідомленнях дані щодо перельотів та проживання у відрядженні. Звичайні хлопці із звичайними турботами: студенти, їхні батьки, пенсіонери, неформали в косухах, вчительки молодших класів, собачники, таксисти, бібліотекарі.

Читати далі →

День 8-й, Моя сім’я

(немає оцінок, будь першим хто поставить оцінку)
36 переглядів

Я-сімейний психолог і консультант з питань любові, гармонії, щастя і того, що все попереду. «Не виходить зайти на сторінку одного мого друга, скажіть, чому? При заході на його сторінку я бачу, що він обмежив до неї доступ. За його словами, ніяких обмежень він не ставив. А кілька днів тому перестав відповідати на особисті повідомлення. Скажіть, це він мене динаміт, або якийсь збій? », — Пише мені Катя з Нового Уренгоя. Я на автоматі відкриваю профіль її друга, її профіль. Скролл сторінки, вивчаю ситуацію. «Так козел твій друг і бреше все!» — Хочеться відповісти мені, але погляд чіпляється за відмотати назад повідомлення місячної давності на сторінці дівчини. Аудіозаписи про любов від того самого одного друга, якісь картинки, ніжності телячі.

Прогресивна громадськість любить сміятися над віртуальними проявами почуттів. Які дурниці, здавалося б: «ти не коментуєш і не лайкать мої статуси», «Чому ти не додав мене в Twitter?» І «Ми зустрічаємося вже два місяці, а у тебе в графі сімейний стан написано, що ти в активному пошуку» . Але все це, по суті, те ж саме, що квіти на першому побаченні, наздогнати на вулиці і випросити номер, знайомство з мамою і друзями. Тобто, те, з чого складаються долі. Тобто це найголовніше взагалі, а не дурниці і депривації.

Тому я заспокоюю, як можу. Катю, якій через пару днів доведеться усвідомити гірку правду про «одного її друга» — і на її стіні з’являться статуси про самотність. Пояснюю Дімі з Новосибірська («Мене кинула дівчина, що робити?»), Що життя не скінчилося. О четвертій ранку, здавши зміну, хочу зателефонувати мамі. Чи не дзвоню, мама спить, і сама йду спати. Сниться центральна площа якогось міста, здається. Нового Уренгоя. Площа забита людьми, їх тисячі — і у кожного з них є проблема, яку потрібно вирішити.

Читати далі →

День 7-й, війна з злочинністю

(немає оцінок, будь першим хто поставить оцінку)
37 переглядів

Я дурна, вихователь у виправній колонії, суддя і поліцейський в одній особі. Щодня веду бесіди зі спамерами і шахраями інших мастей, чиї акаунти заблокували. І з жертвами шахраїв, що залишилися без паролів.

З жертвами, як правило, проблем немає: досить заспокоїти і провести лікнеп з безпеки. З шахраями важче. Вони розповідають жалісливі історії, прикидаються дурниками. Умовляють, що вони — білі і пухнасті, просять допомогти. У якийсь момент нечистоплотні люди, як правило, зриваються. «Пред’явіть ваші докази!!» — Кричать. Заспокоїти і пояснити, що обманювати недобре, мені не вдалося жодного разу.

Зате виходить гасити агресію: часто користувачі з порога кидаються з кулаками, переконані в тому, що працюючі над сайтом люди винні у всіх їхніх бідах, спеціально ставлять палиці в колеса. Дружелюбність і участь творять чудеса: людина бачить, що йому хочуть допомогти, і заспокоюється. Багато вибачаються за різкість. У такі моменти я починаю їх любити.
Штрихи до портрета користувача «ВКонтакте» очима агента

- 80% проблем з сайтом виникає через те, що користувачі встановлюють сторонні програми та програми. Наприклад. VKSAVER — програму для скачування музики і відео.

— У переважній більшості випадків користувачі не пам’ятають або не знають, що встановлювали якісь програми.

— Найчастіше користувачі повертаються, щоб подякувати, якщо проблема вирішена.

— Багато авторів скарг на підтримку не дружать з орфографією і пунктуацією. Але їх не більшість.

— 8 раз зіткнувся агент slon.ru з нецензурною лексикою в скаргах. Набагато частіше користувачі використовують якийсь сленг.

— 11 разів скарги довелося передавати розробникам. У більшості випадків проблема вирішується ще на стадії діагностики.

— Часто користувачі налаштовані агресивно, але пом’якшуються вже від того, що їм відповідають. Під час тестування чатів творець «ВКонтакте» Павло Дуров відкрив можливість відправки йому особистих повідомлень. І понеслося: «ДУРОВ ТИ П’ДР!». «ОК», — відповідав усім Дуров. Користувачі від несподіванки тут же включали зворотний хід: «Ой, вибачте, я другу хотів відправити і випадково вам написав …».

Читати далі →

День 6-й, цілком таємно

(немає оцінок, будь першим хто поставить оцінку)
46 переглядів

Клятва клятвою, але я агент і не повинна провалити місію. Кілька днів роботи — і пильність притупляється. Сьогодні вдень я на автоматі ледь не підписалася в робочому листі «Ваш агент ВК» замість «З повагою. Злата »- Штірліц ніколи не був такий близький до провалу.

Агенти підтримки, модератори і розробники спілкуються безпосередньо і знають один одного. Але — користувачі бачать тільки номери агентів, і розкривати своє ім’я або імена колег суворо заборонено. По-перше, з міркувань безпеки. По-друге, для зменшення ентропії: досвід старожилів техпідтримки показує, що допитливі і співчуваючі не дають їм спокою. По-третє, це просто прикольно, і єдина можливість анонімно поспілкуватися на сайті.

Нас намагаються обдурити і у відповідь на прохання надіслати посилання намагаються завалити посиланнями на фішингові сайти. Перевіряючи підозрілі посилання, агенти закликають на допомогу Цікавого троля, сміливого лазутчика, якому не страшно нарватися на міну.

З нами намагаються знайомитися. Розговорившись про свої проблеми і розслабившись: хто ж ти, такий прекрасний, що мені допоміг, розкрій своє ім’я! Зі мною фліртують чудові панночки, ну чому я не самотній чоловік?

Ночами приходять справжні тролі, весело знущаються над НЕ сплячими агентами. «Розбудіть мене в 7 ранку! Виконувати! »-Я отримую таке повідомлення в 3:00 ночі. І бачу переписку користувача з агентами повідомлень отак на 50 — базікають не перші добу. Віджартовуюсь. «Ти дурний якийсь. поверніть мені агента # 5. з ним веселіше », — пише мені троль.

троль

Читати далі →

День 5-й, приймальний неспокій

(немає оцінок, будь першим хто поставить оцінку)
42 переглядів

Я — лікар, пацієнти приходять до мене на прийом і кажуть: «Доктор, у мене болить». Я ставлю діагнози. Найчастіше діагностика складається з безлічі кроків. «У мене не програється відео, раніше програвалося, що сталося?» — Пишуть мені. Потрібно вчитатися в повідомлення автора і виділити основну проблему (це не завжди просто через ігнорування знаків пунктуації та каші в головах питаючих), задати масу уточнюючих запитань. Потім взяти користувача за руку і перевірити, чи не встановлені у злісні плагіни і програма VKSaver для скачування аудіо і відеозаписів (від неї більше 50% всіх помилок при роботі з сайтом). Уточнити, яке саме відео, зайти на його сторінку і перевірити, чи включається ролик у мене. Дізнатися, чи в усіх браузерах зберігається проблема, переконати оновити flash-плеєр. Якщо проблема не вирішилася — треба передавати баг розробникам.

пятихвилинка

Як будь-який лікар, я дізнаюся про помилки людей: тут недогледів, тут довірився зловмисникам, тут зовсім головою не думав. Буває, що пацієнт вже побував у іншого доктора, йому поставили неправильний діагноз — і лікування призвело до ускладнень. Як хороший лікар, я не маю права засуджувати. Незалежно від того, винна людина в тому. що у нього щось працює не так, чи ні. лікар повинен лікувати. Клятва Гіппократа.

Читати далі →

День 4-й, належить вчитися мені

(немає оцінок, будь першим хто поставить оцінку)
34 переглядів

І ось я студент, який здає сесію. Все. хто пережив студентство, пам’ятає, як це — два рази на рік не сміятися над жартом про «вивчити китайську за ніч» і запам’ятовувати нову інформацію зі швидкістю світла.

Агент повинен відповідати, як мінімум, на 1 питання за 5 хвилин,
12 питань за годину, 100 — за зміну

Оцінки агентів підтримки — це не «отл» і «удовл» в заліковці, а їх рейтинг. Він залежить від двох речей. Перша — кількість оброблених питань. Друга — оцінки користувачів («хороший» чи «поганий» відповідь). Вони далеко не завжди справедливі: деякі користувачі луплять агентів просто так, тому в підрахунок рейтингу закладені 2% негативних відповідей. Від новачків виконання норми ніхто не вимагає, але рядки рейтингу все одно мобілізують: хочеться якнайшвидше увійти в ритм. Окремий стрес — те, що твоя відповідь, правильний або помилковий, може побачити кожен колега, а наставники спеціально їх переглядають і вказують на помилки.
Довідка з місця роботи:

- Реформа техпідтримки передбачає злочин — вбивство слова «техпідтримка», що символізує старий світ. Агентам забороняють використовувати його в спілкуванні з користувачами. Є просто підтримка.
— «Піди і перевір сам» — перше правило клубу агентів.
— Команди агентів діляться на декуріі. У Стародавньому Римі на декуріі ділилися патриції, вершники, сенатори. Три декуріі вершників становили у війську ескадрон під начальством декуріона.
— Агент має право на помилку. Але він повинен її визнати — насамперед, перед користувачем.
— На вакансію агента підтримки часто відгукуються студенти та молоді мами — їм зручно працювати з дому.
— Інтерфейс системи підтримки був повністю написаний на основі розробок компанії. Агентам допомагають: сервіс шаблонів і пошук схожих питань, система передачі запитань розробникам і модераторам, автоматичні оповіщення при закритті завдань.
— Агент не повинен відчувати почуття сорому. Прилюдні прочуханки і «ну що ж ти, бовдур такий?» З боку старших товаришів не практикуються.

Я здаю сесію і заново переривати тонни інформації, прочитані напередодні. Чому у користувача не програються записи, що робити, якщо профіль заблокували, кому передавати скаргу на групу з екстремістським змістом, хто такий Павло Дуров, скільки зараз градусів вище нуля. Процес йде повільно, голова розколюється. Лягаю спати під ранок, сниться іспит з повсякденної історії Росії XVII століття — єдиний, що я не здала з першого разу.

Читати далі →

День 3-й, парашут за спиною

(немає оцінок, будь першим хто поставить оцінку)
33 переглядів

Я — парашутист, зовсім як Антон. Хоча, можливо, Антон — міцний хлопець, і його не трясе так, як зараз мене. Кажуть, перед тим як відправити новачка-парашутиста в політ, йому проводять інструктаж: як і що робити, коли за що смикати. За добу я прочитала сотні кілобайт тексту: РАО по функціоналу «ВКонтакті», путівник по відповідям на найпопулярніші питання (інтерфейс підтримки дозволяє шукати їх в два кліка), інструкцію по постановці діагнозу, багатосторінкові обговорення актуальних питань. Кажуть, коли літак набирає висоту, і інструктор відкриває двері, найсміливіші люди часом починають чіплятися за поверхні і відмовлятися стрибати — їх доводиться виштовхувати силою.

Я дивлюся на кнопку «Отримати питання» в інтерфейсі підтримки та хапаюся за поверхні, відмовляючись стрибати. Ідея поспілкуватися з вибіркою з мільйонів людина вже не здається такою простою і захоплюючою, як три дні тому: а раптом вони мене заклюють, як птахи?

«Не можу удальть трек DELETED в аудіозапесах. Він з’явився при завантаження нової аудіозаписи. Що мені робити? »- Вискакує на екрані. Вистрибую і лечу.

безпека вконтакті

Читати далі →