День 4-й, належить вчитися мені





(немає оцінок, будь першим хто поставить оцінку)
40 переглядів

І ось я студент, який здає сесію. Все. хто пережив студентство, пам’ятає, як це — два рази на рік не сміятися над жартом про «вивчити китайську за ніч» і запам’ятовувати нову інформацію зі швидкістю світла.

Агент повинен відповідати, як мінімум, на 1 питання за 5 хвилин,
12 питань за годину, 100 — за зміну

Оцінки агентів підтримки — це не «отл» і «удовл» в заліковці, а їх рейтинг. Він залежить від двох речей. Перша — кількість оброблених питань. Друга — оцінки користувачів («хороший» чи «поганий» відповідь). Вони далеко не завжди справедливі: деякі користувачі луплять агентів просто так, тому в підрахунок рейтингу закладені 2% негативних відповідей. Від новачків виконання норми ніхто не вимагає, але рядки рейтингу все одно мобілізують: хочеться якнайшвидше увійти в ритм. Окремий стрес — те, що твоя відповідь, правильний або помилковий, може побачити кожен колега, а наставники спеціально їх переглядають і вказують на помилки.
Довідка з місця роботи:

— Реформа техпідтримки передбачає злочин — вбивство слова «техпідтримка», що символізує старий світ. Агентам забороняють використовувати його в спілкуванні з користувачами. Є просто підтримка.
— «Піди і перевір сам» — перше правило клубу агентів.
— Команди агентів діляться на декуріі. У Стародавньому Римі на декуріі ділилися патриції, вершники, сенатори. Три декуріі вершників становили у війську ескадрон під начальством декуріона.
— Агент має право на помилку. Але він повинен її визнати — насамперед, перед користувачем.
— На вакансію агента підтримки часто відгукуються студенти та молоді мами — їм зручно працювати з дому.
— Інтерфейс системи підтримки був повністю написаний на основі розробок компанії. Агентам допомагають: сервіс шаблонів і пошук схожих питань, система передачі запитань розробникам і модераторам, автоматичні оповіщення при закритті завдань.
— Агент не повинен відчувати почуття сорому. Прилюдні прочуханки і «ну що ж ти, бовдур такий?» З боку старших товаришів не практикуються.

Я здаю сесію і заново переривати тонни інформації, прочитані напередодні. Чому у користувача не програються записи, що робити, якщо профіль заблокували, кому передавати скаргу на групу з екстремістським змістом, хто такий Павло Дуров, скільки зараз градусів вище нуля. Процес йде повільно, голова розколюється. Лягаю спати під ранок, сниться іспит з повсякденної історії Росії XVII століття — єдиний, що я не здала з першого разу.

Як працює технічна підтримка ВКонтакті? 
День 1-й, або як все починалося 
День 2-й, обряд ініціації 
День 3-й, парашут за спиною 
День 4-й, належить вчитися мені 
День 5-й, приймальний неспокій 
День 6-й, цілком таємно 
День 7-й, війна з злочинністю 
День 8-й, Моя сім’я 
День 9-й, сигнал тривоги 
День 10-й, розбір польотів